近日，美的啟動了一項(xiàng)重要的活動：家用空調(diào)工程師巡回認(rèn)證。這項(xiàng)活動的目標(biāo)是幫助超過14萬名的全國授權(quán)工程師快速掌握最前沿的專業(yè)技能知識，從而提升他們的服務(wù)水平。
家用中央空調(diào)技術(shù)專項(xiàng)培訓(xùn)認(rèn)證啟動，緊接著在8月，為期一個月的家用中央空調(diào)技術(shù)專項(xiàng)培訓(xùn)認(rèn)證正式啟動。這項(xiàng)培訓(xùn)認(rèn)證活動旨在幫助美的家用中央空調(diào)工程師精進(jìn)專業(yè)技能，提升服務(wù)效能。
全國35個運(yùn)營中心的美的技術(shù)骨干集中培訓(xùn)，到了9月，來自全國35個運(yùn)營中心的美的技術(shù)骨干在武漢開展了一次集中培訓(xùn)。這次培訓(xùn)的內(nèi)容除了新品拆機(jī)講解和故障分析處理專題培訓(xùn)外，還通過座談研討分享交流經(jīng)驗(yàn)。這次培訓(xùn)中，收集匯總了39例安維效率改善建議和40例維修案例，為后續(xù)產(chǎn)品質(zhì)量改善奠定了扎實(shí)的基礎(chǔ)。
全國建設(shè)35個工程師認(rèn)證實(shí)訓(xùn)基地，為了更好地錘煉專業(yè)能力、保障服務(wù)質(zhì)量，美的還在全國建設(shè)了35個工程師認(rèn)證實(shí)訓(xùn)基地。截至今年9月，這些基地已經(jīng)開展了超過2600場的培訓(xùn)，培訓(xùn)了超過2.2萬名家用中央空調(diào)工程師。
美的致力于用戶導(dǎo)向，助力購買無憂，根據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會的數(shù)據(jù)，95%的消費(fèi)者在購買家電產(chǎn)品時，會考慮售后服務(wù)的專業(yè)性和便捷性。作為家電行業(yè)的領(lǐng)軍品牌，美的致力于為用戶提供高標(biāo)準(zhǔn)、透明化的貼心服務(wù)，打造產(chǎn)品全生命周期服務(wù)。
美的集團(tuán)智能化、數(shù)字化的售后服務(wù)用更專業(yè)、更快速的服務(wù)效率響應(yīng)用戶需求。用戶可以通過小程序搜索【美的服務(wù)】或公眾號【美的服務(wù)】，查詢服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)進(jìn)度流程。【美的服務(wù)】為用戶提供家電安裝/維修/清洗保養(yǎng)一站式服務(wù)。
針對上門維修亂收費(fèi)多收費(fèi)現(xiàn)象美的率先開啟透明化收費(fèi)新時代確保收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明。安裝維修報單前用戶可以通過平臺提前了解官方統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不用再擔(dān)心上門服務(wù)亂收費(fèi)。同時為規(guī)范化服務(wù)提供更便捷的服務(wù)品質(zhì)用戶可實(shí)時查看服務(wù)進(jìn)展;還可以用服務(wù)平臺提前了解安裝/維修作業(yè)規(guī)范待服務(wù)完成可以在驗(yàn)收報告中逐一核對工程師服務(wù)是否達(dá)標(biāo)檢驗(yàn)安裝是否遵循標(biāo)準(zhǔn)、安全性是否過關(guān)。
美的推出“一心”服務(wù)體系提升選購和使用體驗(yàn)，美的率先推出涵蓋“售前、售中、售后”的“一心”服務(wù)體系通過“一站式購買”、“一站式交付”、“一站式服務(wù)”全鏈路的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為用戶帶來更好的選購和使用體驗(yàn)。除了“2小時極速響應(yīng)、作業(yè)及工藝、服務(wù)人員形象等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2.0升級以及服務(wù)報告等全流程透明化”等服務(wù)升級同時還推出“多收費(fèi)雙倍賠”服務(wù)承諾以及“免費(fèi)檢測水電完工講解與清潔提供局部改造方案”等增值服務(wù)。
此外美的還建立了完善的用戶評價體系通過建立VOC和NPS體系以用戶為中心傾聽并重視用戶反饋;美的堅定服務(wù)戰(zhàn)略投入并在行業(yè)內(nèi)率先實(shí)行小家電和部分大家電365天以換代修服務(wù)。同時通過數(shù)字化、智能化方法進(jìn)行流程重構(gòu)以用戶為始以用戶為終行業(yè)首創(chuàng)服務(wù)報告讓用戶參與服務(wù)閉環(huán);美的不斷自我否定刀口向內(nèi)內(nèi)生變革完善服務(wù)全流程治理體系。
